Atrasos e cancelamentos de voos, infelizmente são situações muito comuns que geram bastante frustação nos passageiros. Na grande maioria das vezes, o atraso ou cancelamento do voo altera todo o cronograma de uma viagem programada com antecedência gerando aos passageiros, além dos prejuízos financeiros, abalos morais.

 

Mas quais são os direitos dos passageiros nestes casos?

 

Inicialmente, se faz necessário esclarecer que a relação entre o passageiro e a companhia aérea é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, que estabelece normas de proteção ao consumidor diante de sua vulnerabilidade nas relações consumeristas.

Contudo, é necessário atenção ao estabelecer essa relação de consumo, pois não há norma que favoreça aquele que deixa de observar os termos, condições, regras e orientações devidamente expostas pelo prestador de serviços (companhia aérea).

Nos casos de atrasos e cancelamentos, existem protocolos a serem seguidos pela companhia para reduzir ou anular danos causados aos passageiros. A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), através da resolução 400 de 2016, estabeleceu as Condições Gerais de Transporte Aéreo, restando estipuladas algumas obrigações a serem cumpridas pelas companhias em caso de atrasos e cancelamentos de voos, sendo elas:

  • Informar imediatamente o atraso ou cancelamento. (Art. 20, I e II)
  • Manter o passageiro informado no máximo, a cada 30 minutos quando a previsão do horário de partida. (Art. 20 § 1º)
  • Oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro, em casos de atrás, cancelamentos ou preterição. (Art. 21)
  • Oferecer assistência material gratuita conforme o tempo de espera. (Art. 27)

A referida resolução prevê ainda que as alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.

Nos casos em que a informação da alteração for prestada em prazo inferior a 72 horas, ou a alteração do horário de partida ou de chegada for superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, não concordando o passageiro com o novo horário, o transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro.

Além disso, caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, o transportador deverá oferecer assistência material, bem como as seguintes alternativas à escolha do passageiro:

I – reacomodação;

II – reembolso integral; e

III – execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Se da não observação de tais disposições, além das demais normas próprias da relação de consumo, resultar danos ao consumidor, configurando falha na prestação de serviços, é direito do passageiro receber uma justa reparação, que, se não for ofertada voluntariamente pelo transportador, pode ser requerida em juízo  através de uma Ação de indenização por danos morais e materiais.

Maria E. Baesso